Настройка Битрикс24 для call-центра AsiaBioFarm

1. Краткая информация о клиенте

• Компания АзияБиоФарм занимается доставкой лекарственных препаратов. 
• Битрикс24 представлен 20-ю сотрдуниками из которых 16 человек - операторы call-центра, 2 диспетчера, 1 менеджер отдела логистики и администратор.
• Офис компании представлен в виде call-центра в городе Алматы.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к нам пришел клиент?

• Работа колл-центра проходила через использование телефонии, диспетчер распределял входящие заявки между менеджерами
• Основными критериями выбора Битрик24 - возможность применения трех основных инструментов Битрикс24 в работе компании: CRM, Задачи и проекты, Живая лента.
• Объем работ был понятен, большая часть работ носила подготовительный характер: построение системы для новых сотрудников.

• Подготовить почты, аккаунты, логины и пароли для всех сотрудников. Распределить сотрудников согласно оргструктуре в Битрикс24. 
• Оптимизация карточек контактов для более комфортного ведения клиентской базы
• Подготовка базы для экспорта и отчетности
• Оптимизация процесса распределения заявок через инструмент "Живая лента"

3. Процесс внедрения, особенности проекта

• В первую очередь решались проблемы распределения входящих заявок, проблема коммуникации между отделами, сотрудниками.
• Основная техническая сложность - создание идентичных почтовых ящиков без использования корпоративного домена.
• Обучение было проведено только для руководителей
• Сложности при внедрении - Обеспечение взаимозаменяемости сотрудников посредством использования почтовых ящиков компании и готовых логинов. Проблема была решена использованием логинов pin101/102/103.. и так далее. Также были использование несколько бесплатных почтовых сервисов для создания почт.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

• На данный момент полностью используется инструмент Живая Лента для распределения заявок и контрагентов. Также Контакты для ведения клиентской базы
• Решаются задачи дискоммуникации между сотрудниками и отделами.
• Клиенты/контрагенты заносятся в базу контактов, где за ними закрепляются сотрудники. Происходит обзвон данных клиентов. При заказе, менеджер, логист, или оператор размещает заказ в живой ленте, где посредством комментариев присваивается статус заказа.

5. Преимущества от внедрения

• Скорость распределения заявок увеличилась. Операторы перестали терять входящие заявки. Взаимодействие между отделами ускорилось
• Бизнес-процесс реагирования на входящие заявки автоматизировался.
• Вся работа менеджеров перешла в Битрикс24