Внедрение CRMсистемы Битрикс24 (коробочная версия)

Международный финансовый центр «Астана» (МФЦА) — уникальный центр на экономической карте мира, объединяющий лучший опыт и самые современные возможности передовых финансовых центров от Нью-Йорка и Лондона до Дубая, Гонконга и Сингапура. Он играет ключевую роль в привлечении финансовых ресурсов не только в экономику Казахстана, но и всего региона.

Международный финансовый центр «Астана» (МФЦА) - это региональный центр бизнеса и финансов, который связывает экономики стран Центральной Азии, Кавказа, ЕАЭС, Западного Китая, Монголии, Ближнего Востока и Европы.

Открытие центра состоялось в 2018 году, и с тех пор финансовый и инвестиционный обороты, количество партнеров и проектов неукротимо растет. По состоянию на 2022 год, более 1000 компаний сотрудничают и реализуют совместные проекты с МФЦА, в том числе Китайский строительный банк, Банк развития Китая и CICC (Гонконг) и Wood & Co (Чешская Республика).

В структуру корпорации включены отдельные органы по урегулированию, развитию и поддержке всех направлений центра: Администрация МФЦА, Комитет по регулированию финансовых услуг, Международный арбитражный центр, Бюро непрерывного профессионального развития, Суд МФЦА.

Проблема

 На сегодняшний день бизнес-процессы и логика работы с текущими и потенциальными клиентами в компании не структурирована, не имеет четко налаженного сценария работы, ведется в неполноценно автоматизированной системе, которая не позволяет отследить и проанализировать все этапы взаимодействия с клиентом.

Для осуществления деятельности по работе с клиентами в корпорации функционирует система по управлению бизнес-процессами на базе продукта Terrasoft Creatio, в которой реализован ручной бизнес-процесс по управлению лидами, что может привести к потере важной информации в процессе коммуникации с клиентом. Компания признает, что клиентоориентированные процессы недостаточно структурированы и единообразны, в связи с чем, клиентский опыт взаимодействия может отличаться для различных клиентов. Например, качество личного взаимодействия по большей части зависит от опыта соответствующих сотрудников. Не смотря на то, что все сотрудники высококвалифицированы и имеют соответствующие компетенции – полная автоматизация бизнес-процессов позволит осуществлять сделки с наименьшей потерей времени, информации и учитывая опыт предыдущих проектов. Именно поэтому руководством было принято решение перейти на новую систему контроля и взаимодействия с клиентами. Внедрение системы CRM решит данную проблему посредством облегчения и поддержки связи с клиентами, а также позволит выстроить бизнес отношения исходя из качественных запросов каждого.

Решение

Проведя первичный анализ требований клиента, имеющейся материально-технической базы, квалификации сотрудников, клиентской базы, а также анализ представленных на рынке CRM систем, компанией Profi Soft был сделан выбор в пользу внедрения CRM Bitrix24. Это решение было обусловлено гибкостью и масштабируемостью платформы, удобным пользовательским интерфейсом, приемлемой стоимостью лицензий и дополнительных доработок, а также наличием квалифицированных интеграторов с большим опытом в команде.

Перед командой-реализатором проекта были поставлены задачи, которые были решены следующим образом:

              Внедрение процессов по контролю и управлению качеством обработки заявок, выполнению поставленных задач:

Процессы, автоматизированные с помощью CRM Bitrix24, будут иметь контрольные точки, которые позволят уполномоченным руководителям осуществлять управление качеством их выполнения. Каждая точка контроля будет иметь четкие заданные параметры (например: качество лида, запись звонков/сообщений, или оценка, полученная от клиентов после продажи/консультации). С помощью процессных контролей компания-заказчик сможет реагировать на критические проблемы, а в дальнейшем, на основе анализа полученных данных, проактивно улучшать бизнес-процесс для предотвращения их повторного возникновения.

·                    Унификация и автоматизация процесса сбора данных по процессам продаж и подготовки управленческой отчетности:

CRM Bitrix24 будет осуществлять сбор данных из различных источников, преобразовывать в единый стандартизированный формат и хранить в общей базе данных, что позволит решить существующую проблему недоступности полного набора информации по всем лидам и сделкам, которая мешает работе между департаментами, так как каждый из них имеет свой формат и структуру ведения данных о клиенте. Это также упростит подготовку управленческой отчетности – теперь при просмотре данных из системы, информация будет предоставляться по четким критериям о клиентах, этапах сделок и соответствующих действиях на каждом из них. В дополнение к вышеописанным преимуществам, автоматический сбор данных и подготовка отчетов сэкономит время от рутинной повторяющейся ручной работы.

·                    Обеспечение видимости, прозрачности и управляемости сквозных процессов, а также принципов меритократии:

Автоматизация процессов обеспечит видимость и прозрачность каждого шага работы сотрудника с клиентом, а также даст возможность руководителю отдела отслеживать историю выполнения поставленных задач. В результате станет проще отследить возникающие на этапах сделок и коммуникаций с клиентом проблемы, и в дальнейшем точечно воздействовать на них. Соответственно повысится индивидуальная ответственность за результат каждого шага процесса. Система CRM Bitrix24 обеспечит менеджмент инструментами по отслеживанию и контролю выполнения задач работниками на основании объективной информации, что в настоящий момент не представляется возможным в полной мере. Так как в компании существует система премирования и депремирования сотрудников, данный инструмент также поможет в определении высоких показателей.

·                    Планирование и контроль продаж:

Система CRM Bitrix24 будет способствовать ускоренному контролю, планированию и анализу продаж на ежедневной, еженедельной, ежемесячной и ежегодной основе. Различные виды аналитических отчетов будут отображать этапы продаж, индивидуальную и командную результативность. В соответствии с предоставленными данными компания сможет прогнозировать будущую прибыль и рост компании в стратегическом планировании.

·                    Бесшовная интеграция с процессами и системами организаций МФЦА:

Планируется интеграция с AIFC BPM (AFSA BPM), с порталом digitalresident.kz, Power BI, веб-сайтами AIFC и ABC, каналами коммуникации, сервисом KYC. Интеграция будет создавать условия для постоянной генерации лидов путем обеспечения автоматической синхронизации базы данных ABC CRM с базами данных других органов компании, с запросами в digitalresident.kz AFSA для отслеживания статусов заявок на регистрацию и авторизацию клиентов, а также с внешними каналами продаж.

·                    Уменьшение нагрузки рутинными ручными процессами позволит сосредоточиться на задачах, добавляющих стоимость:

Система CRM Bitrix24 заменит автоматизированными процессами значительную часть ручной рутинной работы, выполняемой в настоящий момент сотрудниками департаментов, которая носит обязательный характер, но уменьшает время на работу и общение с клиентами, а следовательно и потенциальный заработок компании. К таковым относятся: сбор аналитических данных, составление отчетов, подготовка планов продаж, ведение баз данных клиентов, составление стандартных электронных писем и сообщений и т.д. Сотрудники смогут сосредоточиться на задачах, добавляющих стоимость: совершенствование стратегии, проведение исследований, генерация лидов, разработка и усовершенствование продуктов.

·                    Уменьшение риска человеческих ошибок:

Автоматизация процессов посредством системы CRM Bitrix24 обеспечит высокую повышенную предсказуемость качества выполнения задач на всех этапах взаимодействия как с клиентами, так и между департаментами, и минимизирует риск возникновения человеческих ошибок в повседневных действиях сотрудников.

Итог

Итогом внедрения системы CRM Bitrix24 в Международный финансовый центр «Астана» являются следующие показатели:

      1.            Разработаны и введены в пользование сотрудниками соответствующих департаментов скрипты для менеджеров и операторов колл-центра;

      2.            Управляющими органами корпорации ведется отслеживание взаимодействия с клиентами по всем каналам в единой базе CRM Bitrix24;

      3.            Налажена и автоматизирована загрузка и отображение профиля клиента и истории предыдущего взаимодействия для последующей работы с клиентами;

      4.            Внедрена интеграция с базами данных клиентов других организаций МФЦА;

      5.            Автоматизирована запись звонков/сообщений для обеспечения надзора, обеспечения качества и контроля качества (quality assurance/quality control).

Внедрение CRM Bitrix24 позволило структурировать бизнес-процессы в отделе продаж, сформировало преемственность при кадровых ротациях, повысило уровень сервиса, снизило время на подготовку отчетности, уменьшило количество ручного труда, а также позволило управленческому блоку компании отслеживать результативность сотрудников, делать прогнозирование на основе актуальных текущих данных. У руководства компании появился качественный механизм анализа ситуации и оценки качества работы каждого сотрудника.