CRM Битрикс24 для интернет-магазина BERLIN MARKET

Внедрение Битрикс24 для компании Берлин Маркет

1. Краткая информация о клиенте
Компания Берлин Маркет за несколько лет прошла путь от маленького магазина, в штате которого был 1 человек и около 100 единиц товаров, до  дистрибьютора бытовой техники из Европы, с 3 магазинами, общей площадью 570 м2, интернет-магазином, командой из более 30 сотрудников и ассортиментом 2000+ товаров, а также собственным сервисным центром.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?
Бизнес заказчика развивался достаточно динамично и к моменту обращения у заказчика накопился ряд проблем, которые невозможно уже было качественно решать прежними инструментами off-line управления, а именно - все поступающие заявки/заказы с разных торговых площадок и коммуникационных каналов не консолидировались в единой системе для последующей обработки. Отсутствие такой системы порождало следующие проблемы: 
- отсутствие системности и единых алгоритмов в бизнес-процессах обработки поступающих заявок/заказов, как следствие - потеря клиентов;
- отсутствие оперативного контроля исполнения заявок/заказов в разрезе разных направлений продаж и оказания сервисных услуг;
- хаос в рутинных операциях сотрудников;
- коммуникационные разрывы с клиентами.
За решением данных проблем заказчик обратился к нам, компанию LIGASOFT, поскольку мы являемся интегратором CRM-систем и имеем все необходимые компетенции для решения подобных задач. 

3. Процесс внедрения, особенности проекта
Данный проект имел ряд особенностей:

• продажи товара ведутся одновременно в on-line & off-line формате;
• обязательное постгарантийное обслуживание проданного товара;
• сервис по ремонту оборудования как отдельное направление в рамках существующего бизнеса.

Прежде чем предложить клиенту решение его проблем, нами было сделано следующее:

• проведена аналитика существующих бизнес-процессов;
• на основе аналитики проведена алгоритмизация бизнес-процессов средствами Битрикс24;
• разработано и согласовано с заказчиком техническое задание на внедрение;

По итогу проведенного обследования и аналитики существующих бизнес-процессов было предложено следующее:

•  разработка и внедрение единых алгоритмов обработки поступающих заявок (Лидов);
•  цифровая трансформация существующих продаж в разрезе направлений по категориям товаров и филиалам инструментами CRM;
•  автоматизация бизнес-процессов сервис-центра средствами Битрикс24;
•  проведено обучение сотрудников работе с функционалом CRM;
•  перевод всех внутренних коммуникаций между сотрудниками, отделами на корпоративный портал компании;
•  подключение внешних коммуникационных каналов (IP-телефония, Instagram, Телеграмм, виртуальный WhatsApp, почта) к порталу Заказчика;
•  настройка и размещение на сайте Заказчика CRM-формы обратной связи с клиентами;
•  интеграция с учетной системой (обмен Счетами на оплату;
•  подготовлены видео-инструкции для пользователей портала.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты
Все задачи были реализованы в "облачном" портале. Каждый сотрудник, в зависимости от роли в системе, получил возможность работать в десктопном и мобильном формате. По итогу внедрения были достигнуты следующие результаты:

• создание общего корпоративного онлайн пространства для всех сотрудников, включая филиалы;  
• единая омни канальная платформа управления всеми поступающими заявками (Лидами) и заказами;
• автоматизация сервис-центра, сокращение процедур приемки и выдачи заказов, единые процедуры исполнения заказа на всех стадиях, шаблонизация типовых документов;
• аналитические отчеты в разрезе коммуникационной нагрузки, заказов, достижения плановых показателей;
• аналитические отчеты в разрезе сотрудников (KPI).

5. Преимущества от внедрения
Какие преимущества от внедрения системы получил заказчик:
- визуализация оперативной картины работы с клиентами в разрезе Лидов/Сделок в любой момент времени;
- единая платформа, позволяющая всем эффективно работать не только в офисе, но и удаленно;
- исключение потерь коммуникационных разрывов, которые неизбежно возникали при использовании разрозненных инструментов: эл. почта, мессенджеры, телефон;
- сокращение времени обработки поступающих заказов/обращений по всем коммуникационным каналам в 3 раза;
- увеличение продаж в среднем на 20% за счет цифровой оптимизации и систематизации бизнес-процессов;
- реальное планирование на основе полученной аналитики.
                                             
Планы развития: 
Масштабирование бизнеса с активным использованием цифровых инструментов управления и контроля CRM.