Автоматизация отдела продаж в компании HUBERT

Перед нами стояла масштабная задача — создать для компании Hubert единую и удобную систему управления продажами и обслуживания клиентов. Существующий процесс обработки заявок был неэффективным: заявки поступали из шести разных сайтов, не связывались с другими каналами коммуникации, а менеджеры тратили много времени на ручную обработку данных.

Ключевая цель заключалась в том, чтобы централизовать все процессы компании и автоматизировать рутинные задачи. Для этого нужно было интегрировать CRM-систему, которая объединит все каналы: офлайн-продажи, онлайн-заявки и сервисное обслуживание. Мы должны были настроить отдельные воронки продаж для каждого направления, чтобы учесть специфику их работы, и внедрить телефонию, обеспечив полный учёт входящих и исходящих звонков.

Не менее важной задачей стало создание системы аналитики для оценки конверсий, анализа источников заявок и мониторинга работы менеджеров. Это позволило бы руководству компании принимать обоснованные управленческие решения. Кроме того, мы предложили клиенту уникальный инструмент для обработки «слитых» заявок: отдельный процесс работы с клиентами, которых можно вернуть в активные продажи.

Как это было реализовано?

Этап 1: Аудит и проектирование

Мы начали с анализа бизнес-процессов компании. Провели интервью с сотрудниками, выделили ключевые задачи каждого отдела и создали BPMN-карту процессов. Это позволило нам понять слабые места системы и сформировать прототип будущей CRM.

Этап 2: Настройка воронок продаж

Мы разработали три отдельные воронки продаж:

1. Для офлайн-продаж — процесс включал этапы демонстрации товара, оформления договора и завершения сделки.
2. Для онлайн-магазина — автоматическое распределение заявок с сайтов с указанием источника.
3. Для сервисного обслуживания — этапы диагностики, выполнения работ и получения обратной связи от клиентов.

Отдельно мы настроили воронку для отдела контроля качества. Это позволило работать с «слитыми» сделками и возвращать их в активные продажи.

Этап 3: Интеграция телефонии и сайтов

Все шесть сайтов компании на WordPress и 1С-Битрикс были интегрированы в CRM. Теперь каждая заявка автоматически попадала в нужную воронку, что исключило путаницу. Телефония была настроена так, чтобы звонки сразу фиксировались в CRM, а функция обратного звонка увеличила количество обработанных обращений.

Этап 4: Аналитика и отчёты

Мы внедрили отчёты, которые позволяют клиенту:

• Отслеживать конверсии на каждом этапе воронки.
• Анализировать эффективность работы менеджеров.
• Видеть результаты по каждому каналу привлечения.

Этап 5: Обучение сотрудников

Мы организовали несколько сессий обучения, чтобы сотрудники уверенно начали работать с CRM. Для удобства была создана база знаний с пошаговыми видеоинструкциями.

После внедрения CRM бизнес компании Hubert стал более структурированным и прозрачным.

1. Централизация процессов. Все заявки теперь обрабатываются в одном месте. Это позволило избежать их потери и упростить контроль. Клиенты компании сразу попадают в нужную воронку, а менеджеры видят полную информацию о каждом из них.

2. Рост скорости обработки заявок. Автоматизация значительно сократила время обработки заявок. Вместо ручного распределения сотрудники получают сразу готовые к работе задачи. Это позволило сократить время отклика на запросы клиентов на 30%.

3. Возврат «слитых» клиентов. Благодаря отделу контроля качества более 25% клиентов, ранее ушедших без покупки, вернулись на этапы активной работы. Это не только повысило доход компании, но и улучшило её репутацию в глазах клиентов.

4. Прозрачность процессов. Руководство компании получило мощные инструменты для анализа. Теперь клиент может увидеть, какие каналы приносят больше заявок, на каком этапе теряются клиенты и как работают сотрудники.

5. Повышение уровня обслуживания. Телефония, интегрированная с CRM, позволяет фиксировать все обращения, а функция обратного звонка с сайта увеличила лояльность клиентов и привела к росту количества завершённых сделок.

Эти изменения дали компании Hubert возможность уверенно масштабироваться, сохраняя высокий уровень обслуживания.