CRM для бухгалтерского аутсорсинга и бухгалтерских услуг в компании "ONLINE_BUH"

1. Краткая информация о заказчике.

Компания "ONLINE_BUH" предоставляет услуги для малого и среднего бизнеса в области бухгалтерского, налогового, кадрового учета и отчетности. Проводит комплексный анализ финансового и экономического состояния организации.

Заказчик обратился в компанию LIGASOFT с целью решения следующих задач: 
- заявки на разные виды услуг поступают в "одно окно" на телефон и мессенджер, далее определяется специалист по работе с этой заявкой и на этом цепочка прерывается в силу отсутствия контроля дальнейшего исполнения; 
- нет эффективного инструмента управления комплексными (проектными) задачами;
- много рутинной работы по отслеживанию циклически повторяющихся задач типа "Сдача отчета", "Сдача деклараций" и т.п.;
- операционный хаос, к которому приводит отсутствие удобного инструмента планирования, в котором можно четко определять задачи и сроки в рамках договорных обязательств и разовые услуги; 

3. Процесс внедрения, особенности проекта

Для решения данных задач после проведения аналитики текущих бизнес-процессов в компании заказчика специалистами LIGASOFT было предложено следующее:
- создать Воронки по направлениям деятельности: "Бухгалтерия", "Налоги", "Кадры", "Разовые услуги", - и распределять поступающие заявки сообразно данным направлениям;
- создать в CRM клиентскую базу с закреплением клиентов по ответственным;
- подключить к Битрикс24 IP-телефонию и мессенджер WhatsApp, электронную почту;
- автоматизировать создание циклически повторяющихся задач;

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

В ходе проекта были проведены следующие работы:

•  Интеграция с мессенджером WhatsApp, IP-телефонией, почтой и социальными сетями, так как клиенты часто обращаются в компанию через эти каналы. Благодаря интеграции менеджеры ведут переписки и переговоры с клиентами прямо в Битрикс24, и вся история общения сохраняется там. Таким образом, любой менеджер может легко ознакомиться с историей общения с клиентом и продолжить работу. А руководители могут проконтролировать качество работы менеджеров, посмотреть на какой стадии идет работа с каждым клиентом, анализировать успешные и не успешные сделки. С помощью фильтров, руководители легко и быстро могут смотреть отчеты в разрезе продаж по каждому направлению.
•  Настройка в модуле CRM Воронок продаж, согласно направлениям: "Бухгалтерия", "Налоги", "Кадры", "Разовые услуги". Это основная рабочая область, куда поступают все заявки от клиентов по интегрированным с системой коммуникационным каналам. Менеджер-консультант проводит первичную консультацию, по результату определяет заявку в требуемую Воронку (направление) для дальнейшей работы с клиентом профильного специалиста.
• Провели обучение для сотрудников, в частности, особый акцент был сделан на работу с задачами.

•  При первом обращении в компанию менеджер задаёт вопросы и заполняют информацию в карточке клиента: ФИО, телефон, почта, комментарий и другие пункты для быстрого сбора информации от клиента. Карточку Контакта/Компании адаптировали под специфику бизнеса заказчика.
•  Внедрили шаблоны коммерческого предложения, типового договора, расторжения договора.

5. Преимущества от внедрения
В результате выполненных работ были решены все поставленные задачи. Заказчик получил эффективный цифровой инструмент управления. На сегодняшний день получены следующие результаты:
- омни канальная система взаимодействия с клиентами: регистрация всех заявок и обработка согласно единой процедуре, исключение потерь коммуникационных разрывов;  
- единая платформа, позволяющая всем эффективно работать не только в офисе, но и удаленно;
- единая клиентская база, стандартизированные карточки контрагентов;
- системная работа с новыми и действующими клиентами в рамках действующих договоров сопровождения;
- сокращение "отвала" клиентов за счет систематизации клиентской поддержки;
- сокращение времени обработки заявки и исполнения ежедневно повторяющихся задач на 50% за счет автоматизации рутинных процессов: формирование кп средствами CRM, рассылка счетов, генерация типовых договоров;