Учет аренды помещений в Международном финансовом центре «Астана» на базе Битрикс24

 Задачи проекта

 Администрация «МФЦА» обратилась в «Первый Бит» с запросом на расширение функционала текущей системы, а также повышение эффективности работы за счёт автоматизированных процессов. CRM на базе «Битрикс24» центр внедрил ещё в 2021 году, однако применял её только отдел Participant and Sales, и то частично, потому что бизнес-задачи часто были шире возможностей системы.

 В качестве ключевой цели проекта заказчик выделил создание удобного сценария для обработки клиентов, желающих забронировать помещение. Администрация «МФЦА» поручила нашим специалистам внедрить процесс с возможностью онлайн-резервирования, демонстрации планировки здания, управления контрагентами и соглашениями.

IT-эксперты «Первого Бита» провели предпроектный аудит и согласовали следующие задачи:

·       создать мультифункциональную карточку контакта;

·       реализовать процесс для управления банковскими реквизитами контрагентов;

·       интегрировать в систему телефонию;

·       внедрить агрегатор мессенджера WhatsApp;

·       настроить воронку для коммуникации по организации мероприятий

·       связать определённые имейлы с разделами «Лиды» и «Сделки»

  Реализация проекта

 1.     Первым делом специалисты «Первого Бита» разработали карточку контакта, которая выступает единицей клиентской базы CRM. Карточку «МФЦА» также можно использовать для изучения потребительского спроса, связывания сделок, генерации коммерческих предложений и договоров, организации рассылок и т.д.

  Каждое поле и их совокупность наши специалисты настроили таким образом, чтобы контакты можно было связать со сделками или карточками компаний для исчерпывающей информации о клиенте. Кроме того, базу можно удобно задействовать в массовых рассылках.

 2.     Следующей важной задачей проекта стало внедрение процесса для оперативного ввода и управления банковскими реквизитами контрагентов. Корректность данных и время на оформление документов влияет на скорость обслуживания и на впечатление клиента, поэтому, чтобы снизить рутину и риск ошибок, наши специалисты наладили:

·       функцию поиска контрагента в реестре Казахстана по ИИН;

·       возможность выбора типа организации (физическое или юридическое лицо);

·       автоматическое заполнение реквизитов на основе ИИН.

   Банковские реквизиты.

Менеджеры компании могут корректировать данные, а также добавлять счета в других банках (с новыми реквизитами, соответственно). Это удобно и практически исключает риск набрать не ту цифру.

3.     Телефония в CRM нужна для крепкой связи с клиентами (потенциальными и настоящими), эффективной коммуникации с ними, а также для умножения производительности команды. Автоматическое создание карточки контакта при получении неизвестного входящего звонка значительно снижает рутину. Автоинформатор в нерабочие часы и система перезвона для пропущенных помогают удержать клиентов. Запись звонков — важный инструмент для контроля качества обслуживания, обучения сотрудников и решения спорных ситуаций. Специалисты «Первого Бита» интегрировали телефонию в систему и задействовали её по максимуму.

Телефония.

При первичном обращении клиента по телефону, система ловит звонок и ещё на этапе дозвона создаёт предварительно заполненные карточки контакта и сделки. Эти карточки запускают воронку коммуникации.

Администратор группы может распределять звонки между менеджерами, перенаправлять их в зависимости от загруженности отдела. В рабочее время трубку нужно снять в течение 30 секунд, после включается автоответчик, а номер попадает в очередь на перезвон. В нерабочее время автоответчик и автоинформатор включаются сразу — и клиент может получить оперативную информацию, а также оставить сообщение менеджеру.

Если звонит действующий клиент, система подтянет его данные и сделку можно будет инициировать прямо из карточки звонка. Это значительно экономит время.

Все телефонные разговоры сохранятся в истории, в любой момент их можно поднять и прослушать.

 4.     Агрегатор сообщений Wazzup минимизирует время на коммуникацию. Он подтягивает обращения клиентов через мессенджер сразу в карточки сделок и позволяет менеджеру отвечать тут же, из CRM. Эта интеграция помогает поднять качество и скорость обслуживания. Теперь Wazzup есть и в «МФЦА».

При первичном обращении клиента через WhatsApp, система создаёт карточки контакта и сделки, которые становятся первым звеном воронки коммуникации.

 Сообщения клиента направляются в группу компании, и её администратор может назначать ответственных за переговоры. Если клиент написал в нерабочее время, система пришлёт ему уведомление о выходном и обещание связаться, при этом сообщение клиента останется непрочитанным до момента, пока сотрудники не заступят на смену. Чтобы не упустить диалог, запросы без ответа автоматически закрепляются вверху списка.

В случае, если клиент попытается дозвониться через WhatsApp, система пришлёт ему сообщение с предложением переписки в чате.

 Подобно архиву звонков, все переписки сохранятся в CRM.

  5.     Магистральным же этапом проекта стало внедрение воронки для коммуникации по организации мероприятий, в том числе бронированию помещений. Специалисты «Первого Бита» разработали эту воронку специально для «МФЦА». Гибкий инструментарий смарт-процесса позволяет адаптировать сценарий взаимодействия под запрос клиента.

Воронка коммуникации.

 Что происходит на каждой стадии воронки.

·       Неразобранное: автоматически сюда сгружаются сделки, зафиксированные с помощью телефонии и агрегатора сообщений, однако менеджер может заполнить карточку и запустить воронку вручную.

 ·       Связаться позже: если клиент проконсультировался и ушёл думать, сделку можно отложить, но контакт при этом будет перед глазами, и, если отношения с клиентом возобновятся, начинать переговоры с нуля не придётся.

 ·       Заключение договора: сотрудник заполняет обязательные поля (дата мероприятия, количество гостей, рассадка, имя и телефон заказчика) — и формирует коммерческое предложение, а следом договор. Язык и формат файла можно выбирать.

 ·       Подготовка к мероприятию: сотрудник согласовывает детали ивента и договаривается с подрядчиками

 ·       Возвратные документы: на этой стадии сотрудник контролирует оплату, подписывает закрывающие сделку бумаги и запрашивает оригиналы документов. Система напомнит.

В результате каждый этап сделки под контролем.

 6.     Кроме прочего, сотрудники «Первого Бита» привязали к системе отдельные почтовые ящики. Это ещё один источник контактов.

Новые письма CRM распознаёт как лид и создаёт для него отдельные карточки. Дальнейшая переписка попадает в ту же сделку — ни один имейл не затеряется.

Интеграция почтовых ящиков.

 Это решение позволяет сократить время на регистрацию клиента и вообще систематизировать переговоры. Неважно, из какого источника клиенту удобно обратиться, компания в любом случае отреагирует оперативно.

• Скорость обслуживания клиентов и качество коммуникации значительно улучшились. Благодаря единому окну обработки сделок, сотрудники могут быстрее реагировать на запросы клиентов, предоставлять точную информацию и решать возникающие вопросы. Это положительно сказалось на уровне удовлетворенности клиентов и укрепило их доверие к компании.

• Операционной рутины стало меньше, а производительность труда заметно выросла. Сокращение времени на выполнение рутинных задач позволило сотрудникам сосредоточиться на более важных и творческих аспектах своей работы. Это не только повысило их мотивацию, но и улучшило общую эффективность компании.
• Кроме того, новая система позволила лучше контролировать и анализировать рабочие процессы, что способствует более обоснованному принятию решений и стратегическому планированию. В результате, компания смогла оптимизировать свои ресурсы и добиться лучших показателей в своей деятельности.