Tamara WB

1. Краткая информация о клиенте

Tamara WB — специалист по фулфилменту, обучению работе с маркетплейсом Wildberries, проводит консультации и наставничества для новых продавцов. Основное направление работы — помощь клиентам в выходе на Wildberries, управление логистикой и поддержка на всех этапах продаж. Для обработки заявок на услуги у компании есть команда менеджеров, а рекламные кампании запускаются через таргетированную рекламу.

2. С какими задачами к нам пришел клиент?

Компания Tamara WB обратилась с целью внедрения CRM-системы для оптимизации своей работы с клиентами и повышения эффективности внутренней координации. Основные задачи включали:

• Автоматизация сбора заявок. Клиент хотел, чтобы все запросы, поступающие с сайта и через таргетированную рекламу, автоматически передавались в систему без ручного ввода данных, что должно было исключить возможные ошибки и ускорить обработку.

• Улучшение процесса распределения заявок. Менеджеры компании обрабатывают множество запросов, и было необходимо автоматизировать их равномерное распределение, чтобы сократить время отклика и исключить задержки.

• Оптимизация работы с клиентами. Для систематизации взаимодействий требовалось настроить воронки продаж, которые отражают все этапы работы: от первого контакта до завершения предоставления услуг.

• Централизация коммуникации. Так как клиенты активно общаются через мессенджеры и соцсети, нужно было объединить все каналы связи в одном интерфейсе.

• Индивидуализация системы. Требовалась настройка карточек сущностей (лидов и сделок) под специфику бизнеса, чтобы сотрудники могли быстро ориентироваться в запросах клиентов и их статусах, а также учитывать особенности наставничества и обучения.

3. Процесс внедрения и особенности проекта

Мы начали с анализа бизнес-процессов компании, чтобы понять специфику работы Tamara WB и предложить наиболее подходящее решение. Внедрение включало следующие этапы:

• Интеграция сайта и рекламных каналов. Все заявки, поступающие через сайт и таргетированную рекламу, теперь автоматически направляются в CRM-систему, где сразу становятся доступными для обработки менеджерами.

• Настройка воронок продаж. Создано две основные воронки: одна для лидов, другая для сделок. Они структурируют весь процесс работы с клиентами, включая консультации, заключение договоров и этапы наставничества.

• Автоматическое распределение заявок. Настроен процесс, при котором входящие запросы равномерно распределяются между менеджерами в зависимости от их загрузки. Это позволило снизить нагрузку на сотрудников и ускорить работу с клиентами.

• Интеграция мессенджеров и социальных сетей объединила все коммуникации в одном окне CRM, упростив менеджерам доступ к сообщениям и ответам.

• Индивидуальная настройка карточек. Карточки лидов и сделок были адаптированы под уникальные процессы компании, включая фиксацию этапов обучения, фулфилмента и специфики запросов клиентов. Это сделало систему более удобной и эффективной для повседневной работы.

Эти шаги позволили Tamara WB значительно улучшить управление клиентскими запросами и повысить общую продуктивность команды.

4. Работа с решением и преимущества

Внедрение Битрикс24 помогло компании Tamara WB существенно оптимизировать внутренние процессы. Ключевые результаты:

• Увеличение скорости обработки заявок: благодаря автоматизации заявки поступают в систему и распределяются между менеджерами мгновенно.
• Повышение прозрачности работы: структура воронок и удобные карточки лидов и сделок позволяют менеджерам быстро ориентироваться в задачах и статусах клиентов.
• Централизация коммуникаций: мессенджеры и соцсети собраны в одной системе, что упростило работу менеджеров и ускорило ответы клиентам.
• Улучшение клиентского сервиса: автоматизация сократила время отклика и повысила качество взаимодействия с клиентами.

Благодаря внедрению Битрикс24 компания Tamara WB смогла оптимизировать бизнес-процессы, улучшить работу с клиентами и сосредоточиться на своём основном направлении — помощи клиентам в успешной работе с Wildberries.