Алексей Стогов, Клуб Носителей Языка Native Speakers Club: «Нам удалось построить удаленный отдел продаж за две недели»

«Клуб Носителей Языка» работает на рынке иностранных языков уже 10 лет. Здесь вам подберут преподавателя-носителя языка для индивидуальных занятий английским, французским, испанским, китайским, даже греческим и хинди. В базе компании – более 350 преподавателей, которые помогли сломать языковой барьер уже 10 тысячам учеников. При этом в штате у Native Speakers Club – всего полтора десятка сотрудников. Как эффективно выстроить процессы маркетинга и продаж в маленькой компании с большим масштабом? Руководитель клуба Алексей Стогов рассказал о том, как в этом помогло внедрение «Битрикс24».

Пользоваться «Битрикс24» в Native Speakers Club начали в июле 2015 года. В компании хотели выстроить эффективный удаленный отдел продаж – его сотрудники находились в Подмосковье, Новосибирске, Ашхабаде и даже Таиланде. Свой выбор CRM объясняют просто – «Битрикс24» оказалась единственным решением на рынке, где уже была интегрирована IP-телефония. Вся настройка заняла не более двух недель.

«Если бы мы действовали самостоятельно, мы бы потратили на это пару месяцев. Пришлось бы искать провайдера IP-телефонии, нанимать системного администратора для того, чтобы он подключил каждого из сотрудников, заказывать оборудование. Можете представить, какие это сложные транзакции, учитывая нашу обширную географию. С другой стороны, у нас не тот масштаб компании, чтобы имело смысл нанимать в каждом городе по сисадмину. Поэтому мы решили выбрать готовое решение, в котором уже интегрирована IP-телефония – нам осталось только подключить сотрудников отдела продаж к «Битрикс24» и немного адаптировать свои бизнес-процессы к новой CRM».

На самом, деле, конечно, и до «Битрикс24» в Native Speakers Club не вели учет сделок на листе Excel. В компании была самописная CRM, которая была хорошо заточена под собственные бизнес-процессы клуба – например, она учитывала график преподавателей и помогала планировать их загрузку. С другой стороны, разработка и техподдержка отнимала много сил и времени. При необходимости внедрить какую-то дополнительную опцию – новый бизнес-процесс, канал продаж и так далее – приходилось составлять детальное ТЗ, привлекать программиста, делать сложную интеграцию и потом «отлавливать» ошибки.

«Большинство наших продаж происходит через «горячие» звонки и заявки с сайта. Предположим, мы решили попробовать новый канал – «холодные» звонки. В нашей старой CRM пришлось бы придумывать какие-то «костыли», чтобы разделить каналы продаж и вести отдельную статистику по каждому из них. Можно было бы делать заметки в комментариях, но тогда было бы непросто сортировать продажи по каналам. А чтобы добавить дополнительный статус «холодные звонки», пришлось бы составлять отдельное техзадание и привлекать программиста. В «Битрикс24» все гораздо проще – добавить новый статус можно в пару кликов.

Мне во многом ближе наша старая CRM – ведь она сделана конкретно под наши нужды и бизнес-процессы. Но вносить в нее изменения настолько долго и трудоемко, что мы в итоге пришли к необходимости использовать готовое решение от крупного вендора. Во-первых, в «Битрикс24» есть 90% нужных нам функций. Оставшиеся 10% можно создать при помощи конструктора, либо адаптировав сервис под наши нужды, либо слегка подстроив свои бизнес-процессы под CRM. Это в любом случае проще, чем возиться с обновлением самописной CRM. Во-вторых, у «Битрикс24» много клиентов, которые постоянно вносят свои предложения и пожелания – значит, наша CRM будет регулярно обновляться вслед за рыночными тенденциями, а нам даже не надо ничего для этого делать. Ну и, наконец, если у нас появляются технические проблемы, можно обратиться во внешнюю техподдержку – не нужно содержать собственного специалиста».

В Native Speakers Club сервисом «Битрикс24» пользуются все штатные сотрудники – это отделы продаж, маркетинга, колл-центр, бухгалтерия и все руководство. Преподаватели пока сидят в старой самописной CRM. Их тоже планируют подключить к «Битрикс24», правда, это сделать непросто. Необходимо перенести в новую CRM все данные о рабочем графике каждого преподавателя и их учениках. Так как это выходит за рамки стандартных функций «Битрикс24», придется использовать внешнего интегратора. Интеграторы помогают решить многие вопросы, которые не входят в стандартную функциональность «Битрикс24». Например, в Native Speakers Club настроили сквозную аналитику при помощи компании QUON, интегрировав их решение в «Битрикс24».

«Теперь мы можем видеть весь жизненный цикл наших учеников – от того, откуда он пришел, до того, с каким преподавателем он сейчас занимается и сколько выручки принес нашей компании. Было бы намного сложнее адаптировать решение QUON, если бы мы продолжали работать с нашей самописной CRM. Для интеграции сквозной аналитики с «Битрикс24» у них уже есть готовые алгоритмы – в этом еще один плюс того, чтобы пользоваться сервисом крупного вендора».

В Native Speakers говорят о трех главных результатах внедрения «Битрикс24»:

1. Удаленный отдел продаж, который работает уже год. Никакой потери эффективности из-за того, что сотрудники работают удаленно, не произошло
2. Все заявки отслеживаются. Если раньше могла произойти такая ситуация, что какой-то клиент «потерялся» на полдороги, то сейчас пропустить заявку практически невозможно
3. Экономия времени и ресурсов. Это, в первую очередь, время программистов, которое не тратится на доработку и техподдержку сервиса. Также это время маркетологов и продажников, которым стало легче вводить новые «уровни» и менять статус клиента при продвижении по воронке продаж. Наконец, анализ эффективности разных каналов, маркетинговых активностей стал проще и точнее после внедрения сквозной аналитики QUON

«Малому и среднему бизнесу очень удобно иметь систему, в которой уже есть готовые алгоритмы, «проторенные дорожки», по которым можно следовать. Это экономит время, деньги, повышает эффективность. В любом бизнесе есть свои особенности, поэтому «Битрикс24» придется немного настроить под себя, но все же это намного лучше, чем «изобретать велосипед» самостоятельно».