Иван Болонихин: «Битрикс24» экономит нам 30 минут на каждом заказе»

«Cupcake studio» — это стильная кондитерская с молодым и амбициозным коллективом. Она делает оригинальные торты, капкейки, макаруны и многие другие изделия из теста для таких компаний, как Microsoft, «Киевстар», British American Tobacco, life:), «Международные авиалинии Украины», СТБ и многие другие. Cupcake studio впечатляет клиентским портфолио, потому что уже 3,5 года не изменяет своим главным принципам в бизнесе: только индивидуальный подход к каждому заказчику, исключительные предложения и всегда качественное сырье.

Спустя два года после старта команде Cupcake studio нужно было срочно переходить на централизованную базу данных клиентов. Значительно выросла потребность в быстрой обработке данных клиентов, в многофункциональных фильтрах по всей базе и в создании аналитики по заказам. А поскольку офис компании, ее производство и владелец находились в разных частях города, то бизнес нуждался в едином центре, где можно было бы ставить задачи для всех сотрудников и контролировать рабочий процесс менеджеров.

Стало понятно, что в бизнес необходимо внедрять качественную CRM-систему. Команда Cupcake studio протестировала несколько таких систем, но ни одна из них не подошла. Тогда решили, что ситуацию может исправить работа в общем для всех пространстве «Битрикс24», где и руководство, и сотрудники всегда смогут видеть и количество, и ход всех проектов, и затраты каждого сотрудника на их ведение и результаты работы, в том числе, и максимально автоматизировать свои бизнес-процессы. Компании удалось не только синхронизировать всю работу с 1С, но и оптимизировать под нужды бизнеса ряд важных элементов в CRM-системе. Самое главное — это полностью автоматизировать и поставить на контроль весь процесс от принятия заказа менеджером до получения отзыва клиента по результатам выполнения заказа. В ходе оптимизации «Битрикс24» под нужды Cupcake studio карточка клиента была доработана таким образом, чтобы к ней можно было применить максимально возможное количество фильтров. Компании очень важно фильтровать клиентов по тематике праздника, к которому заказывали продукцию кондитерской, например, день рождения, свадьба, корпоративный клиент, подарок другу. Существуют такие обязательные поля, как получатель заказа, дата заказа. Эту информацию компания использует для повторных заказов и завоевания лояльности среди своих клиентов, увеличивая тем самым свои продажи в целом.

С помощью модуля автоматической email и SMS-рассылки в Битрикс24.CRM компания оповещает клиента о принятии заказа в работу, его готовности и контактах курьера. Кроме того, кондитерская теперь стала получать быструю обратную связь. После выполнения заказа клиент получает автоматическое короткое письмо с просьбой оставить свой отзыв, оценить продукт и качество курьерской доставки. Все отзывы автоматически добавляются в карточку клиента.

Автоматизированный бизнес-процесс в «Битрикс24» помогает компании решать серьезную проблему: несогласованные изменения исполнителями на разных этапах выполнения заказа. Из-за того, что много людей одновременно работает над разными заказами, иногда приходится вносить изменения, например, сроки выполнения или что-то другое. Чтобы избежать форс-мажора, система автоматически оповещает об изменениях всех участников процесса.

Существенно повышать эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера в отдельности помогает IP-телефония в «Битрикс24». Он был интегрирован с сервисом одного из IP-операторов. Поэтому все звонки записываются и автоматически прикрепляются к карточке клиента. Вместе с электронной перепиской с клиентом накапливается история коммуникации. Она позволяет не только оценить эффективность менеджера по продаже и учится на своих ошибках в общении, но и передать максимально достоверную информацию о клиенте новому менеджеру.

С помощью «Задачи и проекты» сотрудники самостоятельно ставят себе задачи, которые можно отслеживать и быть в курсе их выполнение всем участникам процесса. Теперь каждый видит свою зону ответственности, не теряются поручения и самое главное, перестали затягиваться сроки выполнения. Весь процесс становится прозрачней и дает возможность быть более оперативно принимать решения.