Анна Караулова

• Поисковое продвижение (SEO) ‒ 3-е место в рейтинге AdIndex-2015
• Контекстная реклама ‒ 4-е место в Едином рейтинге агентств контекстной рекламы-2016 от Ruward
• Перфоманс-маркетинг ‒ 5-е место в рейтинге Tagline-2015.

Постановка задач через почту изжила себя

С момента создания компании в 2003 году по январь 2016 года постановка задач сотрудникам выполнялась через электронную почту. Microsoft Outlook как менеджер задач обнаружил ряд недостатков:

1. Задачи, документы и обсуждения смешиваются, что вызывает путаницу. 
2. Обсуждение задачи «размазывается» по ветке писем, что затрудняет отслеживание, поиск и систематизацию информации. 
3. Функционал оповещений неудобен. В результате сотрудники им не пользовались 
4. Контроль сроков реализован неудобно.
5. Учет затрат времени не предусмотрен.
6. Руководители не могут отслеживать задачи подчиненных, контролировать загрузку, сроки и стадии выполнения.
7. Обсуждения не структурируются на задачи и подзадачи. В результате трудно выявить «узкие места», затрудняющие решение задач. 
8. Назначение и выявление ответственных превращалось в нетривиальную задачу, особенно при групповой работе.
9. Нет разграничения полномочий на исполнителей, наблюдателей и руководителей.
10. Документы хранятся во множестве копий и версий в папках пользователей. Без контроля версий очень трудно отслеживать изменения, находить финальную редакцию документа, загружать новые версии.

Весь 2015 год бизнес-аналитики и сотрудники агентства изучали таск-менеджеры различных разработчиков. Проанализировав результаты, служба технической поддержки предложила остановиться на «Битрикс24». По соображениям информационной безопасности выбрана коробочная версия.

Три потока внедрения

Работы по внедрению «Битрикс24» координировала проектная группа под руководством Анны Карауловой, директора по развитию i-Media. Опираясь на накопленный опыт, группа определила трехэтапный график внедрения. Первый этап объединил «передовиков» и «отстающих»: энтузиастов внедрения новой информационной системы и отделы с наибольшими организационными трудностями. Пионерами внедрения стали:

• Отдел маркетинга и PR
• Отдел продаж
• Отдел SEO (поисковой оптимизации)
• Отдел технической поддержки.

“Мы решили, что отделы, которые будут подключены в первом эшелоне, ‒ самые лояльные, самые заинтересованные. И мы на них набьем все шишки. Плюс, если бы у них все прошло удачно, они поделились бы с коллегами положительным опытом. И внедрение системы во втором эшелоне прошло бы более доброжелательно и удачно”.

На первых двух этапах «Битрикс24» внедрили во внутренних подразделениях агентства. На третьем этапе отлаживалось взаимодействие с технологическими партнерами: платформой автоматизации контекстной рекламы Origami и сервисом аналитики звонков CallTracking.ru. Внутренние таск-менеджеры этих организаций состыковали с «Битрикс24».

Предыдущие информационные системы

Группе внедрения, руководителям подразделений и рядовым сотрудникам i-Media было с чем сравнивать. Бухгалтерский и финансовый учет агентства автоматизировались на платформе «1С:Предприятие». Документация по контрактам с клиентами оформлялась через корпоративный биллинг собственной разработки (счета, договора, закрывающие документы). Параллельно велась «оцифровка» маркетинга и продаж. Взаимоотношения с клиентами автоматизировались на платформе CRM bpm'online компании Terrasoft. Разработаны регламенты и процедуры сопровождения клиентов, подготовки финансовых отчетов, учета рабочего времени.

Без технических сложностей

Базовая коробочная версия «Битрикс24» включилась в рабочий процесс без единой доработки. Избыточные для агентства функции системы были заблокированы, в работе используются: постановщик задач, внутренний чат, календари отпусков и проектов, диаграммы Ганта, хранилище файлов Битрикс24.Диск и мобильное приложение. Объединить «Битрикс24» с используемыми информационными системами удалось без технических сложностей.

Обучение «сверху вниз»

На предварительной фазе рабочая группа подготовила учебный материал в виде презентаций, иллюстрированных инструкций и тестовых заданий. Затем пришла очередь презентации нового инструмента сотрудникам компании. Руководители департаментов и отделов ознакомились с преимуществами новой системы постановки задач.

Затем руководители подразделений самостоятельно изучали «Битрикс24» в течение 7 дней, используя учебные материалы рабочей группы и отвечая на вопросы тестовых заданий. На итоговой сессии состоялся «разбор полетов», прояснивший неизученные вопросы и «узкие места».

На финальной стадии шло обучение внутри подразделений. Сотрудники отделов самостоятельно изучали работу с задачами в «Битрикс24», опираясь на учебные материалы и инструкции, проходили тестирование. По его итогам вновь прошел семинар, на котором разбирались сложные и недопонятые вопросы. Руководители подразделений и кураторы рабочей группы контролировали учебный процесс, отвечали на вопросы и поддерживали работников морально.

Сотрудничество и противодействие персонала

Как говорил Александр Суворов, «тяжело в учении – легко в бою». Нелегкий опыт трех прошлых внедрений упростил освоение нового инструмента. Рабочая группа, руководители и сотрудники еще раз прошли привычный цикл обучения работе с информационным продуктом.

В коллективе было немало сторонников перемен. Сложившаяся система управления задачами через почту порождала ошибки, непонимание и даже конфликты. Многие хотели избавиться от связанного с ней беспорядка в задачах. Социальный интерфейс «Битрикс24» сразу пришелся им по душе.

Часть сотрудников опасалась использовать мессенджер «Битрикс24»: они боялись, что переписка будет просматриваться руководством. Рабочей группе удалось аргументированно разъяснить, почему это невозможно, и снять страхи. Общаться через мессенджер «Битрикс24» по рабочим вопросам оказалось удобнее, без потерь времени на поиск контакта в Skype.

Кроме того, некоторых работников вполне устраивала ситуация, когда начальство не знает точно, над какими задачами они работают. Эти коллеги саботировали внедрение, «забывая» участвовать в постановке задач. Откровенный разговор с членами рабочей группы, пользующимися высоким авторитетом в компании, помог им пересмотреть приоритеты.

Пока еще сохранилась привычка использовать электронную почту для внутренних коммуникаций. Автоматизм подводит даже самых лояльных коллег. Но коллектив агентства i-Media сплочен и дружен. Поэтому основным инструментом смены шаблонов выбрано мягкое авторитетное убеждение. Анна Караулова приводит два примера.

Инструменты «Битрикс24» в рабочих процессах

Постановщик задач (таск-менеджер) «Битрикс24» вполне оправдал надежды. С помощью задач в «Битрикс24» в агентстве ведут взаимодействие с клиентами, согласуют договора с юридической службой, ищут новых сотрудников. Сложные задачи дробятся и контролируются при помощи функции чек-бокса. Шаблоны автоматизируют регулярные задачи, в том числе отчеты. Календарь отпусков помогает гибко планировать и перераспределять нагрузку. Календарь компании и проектов облегчает управление многоэтапными задачами. Диаграммы Ганта упрощают контроль выполнения взаимосвязанных задач в составе проектов. Актуальные версии документов хранятся на диске «Битрикс24» для совместного редактирования. Активно используются чат и мобильные приложения на телефонах сотрудников.

Конкретный пример. Планирование регулярных задач по SMM-клиентам поддерживается постановкой задач из шаблонов.

Шесть подразделений учитывают время исполнения задач при помощи «Битрикс24». Это особенно важно для отделов, чью работу клиент оплачивает по часам, например, для разработчиков сайтов и технической поддержки i-Media. А отделы поискового продвижения, контекстной рекламы и SMM учитывают затраченное время, чтобы определить рентабельность тех или иных проектов.

Переход на CRM «Битрикс24» пока остается предметом обсуждений.

Что изменилось

Промежуточные итоги внедрения говорят о его несомненной полезности. В разы сократилось время на постановку и контроль задач, на передачу дел, на обмен документами. Рабочие файлы перестали теряться, нужные версии всегда под рукой благодаря диску «Битрикс24». Упростилась совместная работа с документами.

Улучшилось взаимопонимание между отделами, рядовым персоналом и руководством. Прозрачная система постановки задач и учета рабочего времени сводит к минимуму взаимные претензии и конфронтацию, минимизирует ошибки.