Ришат Юнусов, «Умные туристы»: «Если завтра отнять «Битрикс24» и попросить работать по-старому, многие расстроятся»

«Когда компания была немногочисленной, все было отлично. Все общались друг с другом напрямую, без формализма: задавали вопросы, бросались решать проблемы, дергали друг друга в рабочем режиме, чтобы узнать результат. Но с ростом компании мы поняли, что отсутствие четких рабочих процессов стало скорее мешать, чем помогать. А когда пришла пора дальше масштабировать бизнес и осваивать новые территории, отсутствие правильно выстроенных бизнес-процессов внутри организации чуть все не погубило», — говорит Ришат Юнусов, директор по развитию компании.

Первым делом на предприятии была выстроена вертикаль подчинения. Причем, она выстраивалась сразу с учетом того, что «Умные туристы» будут работать в общем пространстве «Битрикс24». После этого началась работа по созданию и автоматизации основных бизнес-процессов в отделах — в компании выстроили продажи, прописав порядок работы с лидами, процедуру оформления сделки и т.д., наладили обслуживание клиентов, улучшили работу с информацией (сайт, рассылки по клиентской базе и пр.).

Быстро и правильно простроить основные процессы, по словам Ришата, помог как опыт планирования проектов с помощью блок-схем, так и то, что сотрудники каждого отдела были объединены в соответствующие группы. Внутри групп они уже могли наладить рутинные процессы самостоятельно, подтянуть нужные документы на «Диск», настроить отчеты по сотрудникам и т.д.

Сложностей с вовлечением людей в работу было много, но ТОП-менеджеры компании были к этому готовы.

«Мы понимали, что людям не хочется нарушать привычную зону комфорта, поэтому, конечно, воззвали к разуму и параллельно ввели довольно жесткую политику, в рамках которой неиспользование комплекта рабочих инструментов «Битрикс24» приравнивалось к невыполнению трудовых обязанностей. Кроме того, мы дополнительно обучали и сотрудников, и руководителей. После этого дело пошло, многие уже сейчас отмечают, что работать стало проще и удобнее. Так что, думаю, мы все сделали правильно», — говорит Ришат.

Это подтверждает и показатель вовлеченности сотрудников в работу с системой — за три месяца использования ее инструментов он вырос с 20 до 50% и будет повышаться дальше.

Кстати, благодаря тому, что «Умные туристы» пользуются CRM в «Битрикс24», компания перестала терять клиентские обращения — теперь все потенциальные заказчики, отправляющие запрос на тур с помощью формы на сайте, автоматически превращаются в лиды в системе, а те — в сделки, «привязанные» к конкретным менеджерам. Причем, каждый этап сделок понятен как продавцам, так и их руководителям (в обработке, на стадии переговоров и др.). Более того, в сделках указываются не только ответственные, но и суммы заключенных контрактов. Вся эта информация попадает в отчеты руководителя отдела, так что весь процесс продаж — от начала работы с заказом на тур и до получения обратной связи от клиента – стал прозрачным. И информация, и клиенты перестали теряться. А количество сделок заметно выросло.

«CRM работает на 100%. С ее помощью большая часть работы, связанной с продажами и отслеживанием их результатов, оказывается сделанной почти без труда. В будущем мы хотим связать CRM с системами учета «1С», чтобы важная для клиентов информация всегда оставалась актуальной», — отмечает Ришат.

Кроме того, компания хочет подключить IP-телефонию, чтобы снизить стоимость звонков на международные направления и иметь возможность фиксировать сложные запросы заказчиков с помощью записи телефонных разговоров.

«Безусловная прозрачность и понятность работы помогла нам повысить качество обслуживания клиентов и увеличить общую эффективность работы компании, что, в свою очередь, дало нам хорошую основу для быстрого роста», — резюмирует Ришат.