Иван Шум, ГК «СофтБаланс»: «В качестве основы для испанского сервиса помощи на дому мы взяли коробочную версию «1С-Битрикс24»

— Иван, для кого делался проект?

— Для российских бизнесменов, которые поняли, что один из самых востребованных бизнесов на Испанском побережье — «Муж на час». Потому что только в одном Аликанте сегодня образовался целый круг людей, которые могут и готовы платить за комплексный сервис по техническому обслуживанию домов, куда входит качественная уборка, чистка бассейнов, работа на садовых участках и другие услуги. Для них и создавался этот проект. А так как приток таких людей на испанское побережье постоянно растет, мы с создателями закладывали возможность простого и быстрого масштабирования уже при проектировании сервиса. В том числе поэтому в качестве основы для сервиса мы взяли коробочную версию «1С-Битрикс24».

— Как работает испанский «Муж на час»?

— Есть мастера, которые разъезжают по городу и выполняют заказанные работы. У каждого — мобильное устройство. И есть диспетчер, который принимает заявки на вызов мастеров. Когда поступает заявка, он, сидя перед компьютером, с помощью специально разработанного интерфейса, смотрит, какая у мастеров нагрузка в данный момент и решает, кто по какому адресу и когда поедет.  

— С каким инструментом «1С-Битрикс24 » пользователи имеют дело чаще всего, работая с сервисом?

— Мы сделали основным хорошо знакомый многим бизнес-пользователям продукта инструмент — «Задачи», добавив к ним несколько дополнительных полей. «Привязку» к карте (адрес, по которому мастеру нужно ехать), тип работы (починить трубу, почистить бассейн, начать работы в саду) и т.д. Вообще, при работе в приложении руководители, мастера и клиенты используют неизмененные инструменты «1С-Битрикс24». Это, прежде всего, относится к просмотру, постановке, закрытию и отслеживанию задач, назначению сроков и ответственных исполнителей. Мы не писали «хитрых» модулей, чтобы решить основные задачи по проекту, поставленные заказчиком, а работали, в основном, с интерфейсами.

— Вы использовали еще какое-то ПО для создания «Мужа на час»?

— Второй продукт «1С-Битрикс», который мы использовали на проекте — это «Мобильное приложение». На его основе мы создали мобильную версию сервиса для iOS и Android, избежав сложной, долгой и дорогостоящей для клиента разработки. Замечу, что и для нас такая разработка тоже оказалась более эффективной. Нам не пришлось вовлекать в процесс загруженных коллег, специализирующихся на «нативных» приложениях. У нас была возможность работать с более свободными программистами, обладающими HTML5, CSS и JavaScript-знаниями. То есть наша выгода здесь — ресурсная.

— На что похоже это мобильное приложение?

— Я не встречал ничего похожего. Это узкоспециальное приложение для мастеров.

— Что мастера отмечают в приложении и зачем туда заглядывают клиенты?

— У каждого мастера есть планшет. С утра все они заходят в приложение, логинятся там и отмечают, что свободны, бодры, веселы и готовы к работе. Причем, это не такая простая процедура, как кажется. Там есть специальный чек-лист с рядом вопросов и, если мастер на какой-то вопрос ответил «нет», рабочий день у него не начинается.

После прохождения чек-листа у мастера высвечивается список задач, которые ему поставил диспетчер. Они уже отсортированы по приоритету, есть дата, место, описание. Заходя в задачу, каждый мастер сразу видит, что, где и для кого нужно сделать, контакты и адрес заказчика. Он может «ткнуть» в нужный адрес, откроется карта, чтобы можно было построить маршрут. И, конечно, он может менять статус задач — «Поехал», «Приехал на место», «Выполнил работу». После выполнения работы задача завершается. Вся статистика по переключениям между статусами считается, потому что она нужна владельцам сервиса для построения своих отчетов.

После того, как мастер завершает задачу и нажимает соответствующую кнопку, он отдает планшет заказчику работ. В приложении открывается «клиентская» форма, в которой заказчик может тут же написать комментарий к работе и поставить мастеру оценку.  Там же клиент видит количество отработанных исполнителем часов и стоимость работы. При этом сохраненные комментарий и оценка мастеру не видны. Он видит только, что задача завершена и он может ехать в следующее место.

— А если приглашенный «муж» не справился с задачей за день?

— Тогда знакомые по «1С-Битрикс24» подзадачи ему в помощь. Если за один день человек с задачей не справился, подзадача сразу переходит на следующий. Это обусловлено спецификой бизнеса.

— Мастера сильно загружены?

— Пока проекту всего три месяца, и они работают не «с рассвета до заката». Но скоро они будут заняты плотно, целый день. К тому же, появятся мастера с узкой специализацией, потому что сейчас, на начальном этапе проекта, работают только «универсалы». То есть, «мужья», которые умеют все. С достижением запланированного объема, вырастет и нагрузка на персонал, причем, серьезно. Тут и пригодится простое и быстрое масштабирование, как я уже сказал.

— Как владельцы стартапа отслеживают эффективность исполнителей?

— Бизнесмены могут пользоваться всеми стандартными фильтрами и отчетами «1С-Битрикс24», чтобы в любой момент иметь возможность оценить трудозатраты мастеров на выполнение тех или иных задач, их общую загрузку, клиентские оценки за работы и принять на их основе важные управленческие решения по составу услуг, квалификации, численности персонала, рентабельности бизнеса. Это важный момент.

— Какие еще «фишки», связанные с мобильным приложением, вы бы отметили?

— Мобильное приложение периодически шлет координаты сервису. Как следствие, диспетчер всегда видит на карте побережья, где находится тот или иной сотрудник, даже если приложение свернуто. Это избавляет от необходимости контролировать сотрудников по телефону, дергать их, гадать, кто сейчас и где. Мы дорабатывали «Мобильное приложение» под эту задачу совместно с Евгением Петриченко, руководителем мобильного направления в «1С-Битрикс». Эти доработки не пойдут в стандартную поставку продукта, но нашим разработчикам выдадут дистрибутивы, чтобы мы продолжали дорабатывать мобильное приложение «под себя».

Это очень зрелый подход со стороны вендора. Доказывающий, что компания хорошо понимает, что платформа, даже самая лучшая, не может «уметь всего». И заложить туда все сразу тоже невозможно. Но заложить действительно нужные инструменты в продукт могут программисты партнеров-разработчиков — под серию конкретных проектов или под один, но очень интересный, как в нашем случае. Для меня это стало очень приятным открытием.

— Как владельцы планирует развивать «Мужа на час»?

— В области основного функционала — постановки и отслеживания задач. Владельцы сервиса хотят, чтобы в перспективе система сама рассчитывала время, которое мастер затратит на поездку из одной точки в другую, и сама предлагала варианты диспетчеру. А ему оставалось бы только сказать клиенту, что мастер сможет приехать в это или в это время — на выбор. У нас есть план реализации этого инструмента и мы намерены в ближайшее время его сделать. Кроме того, мы будем продолжать работать с отчетами по набранной мастерами статистике, чтобы понимать, каких еще данных не хватает для полноты картины. И постепенно добавлять их.

И, наконец, сейчас мы тестируем работу мобильного приложения в оффлайн-режиме и почти готовы его запустить. На побережье есть горы, поля, море — то есть, самый разный ландшафт. А вот мобильный интернет, увы, есть и работает не везде. И получается, что без оффлайн-режима приложение может стать бесполезным для мастеров. Мы учли и это. И сделали так, что мастер может менять статусы работы с задачами, снимать объект на камеру, писать комментарии и пользоваться другими функциями приложения, даже если оно в данный момент не подключено к сети. А как только интернет появляется, все данные синхронизируются с сервером. Это гарантирует что ничего никогда не потеряется. Ни важная информация, ни время, ни деньги.